Emploi Superviseur centre d’appels au Maroc

Le métier : Superviseur centre d’appels

Le superviseur de centre d’appels encadre une équipe de téléconseillers et veille à l’atteinte des objectifs de qualité et de productivité de sa campagne. Il fait le lien entre le plateau, le client donneur d’ordre et la direction du site.

Le pilotage repose sur des indicateurs précis : taux de décroché, durée moyenne de traitement (DMT), résolution au premier contact, satisfaction client, absentéisme. Le superviseur réalise des écoutes et des doubles écoutes, organise des briefs et des coachings individuels, ajuste les plannings avec le service workforce management et traite les escalades de clients mécontents. Au Maroc, la plupart des superviseurs sont issus du plateau : d’anciens conseillers promus après avoir fait leurs preuves, ce qui en fait une évolution de carrière naturelle dans le secteur.

Les campagnes bilingues recherchent des superviseurs maîtrisant, en plus du français, l’anglais, l’espagnol ou une autre langue européenne, pour accompagner les conseillers et dialoguer avec le client. Les postes voisins — formateur, chargé qualité, analyste WFM — offrent d’autres débouchés.

Missions principales

• Animer et motiver l’équipe de conseillers
• Suivre les KPI et produire les reportings
• Réaliser écoutes et coachings
• Gérer plannings, absences et pauses
• Traiter les escalades clients
• Remonter les besoins au client donneur d’ordre

Compétences recherchées

• Leadership et pédagogie
• Maîtrise des indicateurs de la relation client
• Excel et outils de reporting
• Gestion des conflits
• Français courant, autre langue souvent requise
• Outils CRM et de téléphonie

Profil recherché

Un bac+2 ou bac+3 et une solide expérience de conseiller, idéalement de team leader, sont généralement attendus. Une formation en gestion ou en management (BTS, DUT, licence) facilite l’évolution vers responsable de plateau.